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Como criar um bom serviço de atendimento aos franqueados

26 jul 2019

Confira como estruturar um bom serviço de atendimento com quatro passos infalíveis

Um dos papéis de uma franqueadora responsável é estar à disposição para atender os seus fraqueados. 

É através de um atendimento adequado que a franqueadora pode identificar pequenas falhas nos processos antes que eles se tornem grandes problemas, captar sugestões e dicas dos franqueados e dar o suporte necessário para que eles enfrentem os desafios do dia a dia de uma operação complexa. 

Criar uma estrutura de atendimento compatível com uma rede de franquias exige alguns passos, e veremos os principais a seguir. 

Escolha os canais ideais

Um bom serviço de atendimento começa pela utilização dos canais certos. É importante que o suporte seja oferecido por meio de ferramentas que o franqueado já utiliza ou possa usar de forma simples e descomplicada. 

Pensando nisso, é necessário entender quais são os instrumentos com os quais sua rede mais se identifica para depois investir nas ferramentas. Uma boa forma para descobrir isso é fazer uma pesquisa simples. 

Canais como telefone, e-mail, chat, redes sociais e Whatsapp são alguns dos pontos de atendimento que podem aparecer como resultado dessa pesquisa. 

Foque nas ferramentas que são mais populares entre os franqueados, verifique quais são as particularidades de cada uma e certifique-se de que você poderá atendê-las com excelência. Nesse quesito, é melhor atender muito bem em poucos canais, do que estar em várias plataformas e prestar um atendimento ruim. 

Tenha boas ferramentas

Sabendo através de quais canais prestará o atendimento, é hora de escolher boas ferramentas para gerenciar o suporte. 

O Solutto tem alguns módulos que ajuda a centralizar e a fazer uma gestão profissional do atendimento da sua franqueadora. 

A extranet do Solutto, por exemplo, permite a criação de um chat interno para os franqueados, divulgação de comunicados importantes para a rede, publicação de conteúdos em um blog destinado especialmente para quem tem uma franquia da sua marca e a abertura de tickets para resolver problemas ou tirar dúvidas. 

O módulo de expansão e o CRM do Solutto também ajudam a atender os candidatos de uma forma mais ágil e eficiente. Através do sistema de automação desses módulos, é possível enviar SMS e e-mail marketing para os investidores e registrar todo o relacionamento com eles, mantendo a comunicação coerente, escalável e simples. 

Capacite sua equipe 

Mesmo com ferramentas arrojadas, ainda é necessário ter uma equipe altamente competente para operá-las. Por isso, investir na capacitação da sua equipe de atendimento também é fundamental. 

O treinamento deste time deve abranger pontos como: principais problemas e desafios da gestão, tipos de comunicação e posicionamento da marca com os franqueados, direitos do franqueado e deveres da franqueadora no que diz respeito ao suporte e operação das ferramentas usadas no atendimento. 

Além disso, é preciso frisar quais são os padrões esperados no tratamento com o franqueado. Cordialidade, agilidade e personalização, por exemplo, são alguns dos fatores essenciais de um serviço de atendimento.  

Divulgue

Com as ferramentas implementadas e a equipe de atendimento muito bem treinada, é a hora de fazer os ajustes finais – como definir os dias e horários de cada plataforma – e divulgar a novidade para seus franqueados. 

Conte sobre os canais, explique que estão revendo os parâmetros de atendimento e incentive-os a utilizá-los. Nessa fase, também é importante estar aberto a feedbacks sobre o serviço de atendimento e aproveitar as sugestões e críticas dos franqueados para fazer melhorias. 

A otimização, inclusive, deve ser constante. Assim como em outros departamentos da sua franquia, é interessante revisar os processos de atendimento pelo menos uma vez por ano e buscar formas mais eficientes de tornar o suporte ao franqueado ainda melhor. 

Esse é o segredo para ter um ótimo atendimento e tornar a relação com o franqueado mais próxima e amigável. 


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